Шаблоны и работа с возражениями клиентов

самые частые вопросы от клиентов которые меня раздражают: сколько примерно будет стоить куня как на картинке, или рамером 1600х3000,или шкаф купе 1200х2400 -начинаешь обяснять ,что бывают разные материалы, комплектации,надо бы нарисовать и продумать проект. и после длительных разьяснений клиент добивает: "да я всё понял(а), ну в среднем?"
и тем не менее , я пришёл к выводу- раз это шаблонные вопросы, их можно использовать, надо придумать шаблонные ответы на них, которые бы удерживали клиента для дальнейшей работы с ними,ответы зацепки

так же большими конкуренты мебели на заказ являются производители стандартной мебели. и часто, после подсчёта ,например кухни можно услышать- в кастораме( или другой продавец стандартной мебели) в 2ва раза дешевле,
или всплывает икея,
какие вы слова находите,обоснования для того чтобы сомневающийся заказчик заказал у вас?

уверен ,есть и другие шаблонные вопросы и аргументы от заказчиков,которые вспомните вы
предлагаю их здесь обсудить, и с пользой использоать.

[Pankrat2]

Alex 77, Коллега, жму ВАШУ руку. Я уже скоро 20 лет в мебельном бизнесе. Было всякое, но только честное отношение к заказчику (человеку), в первую очередь, на мой взгляд. Позволяет быть на плаву. Говорят за окном КРИЗИС, возможно. Но у меня все ребята на работе, и за свой счёт дня не гуляли. Да заказов меньше, да доходы упали. Но люди ко мне идут, и они согласны ждать несколько дней, ради того, что б узнать честную и единственную цену их мебели. И даже когда, эта цена, выше их ожиданий, они согласны её платить, зная, что это, цена окончательная, справедливая, и неизменная.

[alleko]

Вроде все Вы правы, господа. То, что клиента обманывать нельзя - это 100%. Но я заметила, что продажа в офисе и продажа в салоне(магазине, торговой точке) отличаются. Во-первых, в офис реже заходят случайные клиенты. Обычно либо по рекомендации, либо они уже звонили по телефону и мы общались. Даже, если это случайно попавшие, то они видят образцы, дизайнера, крупное объявление "мебель по индивидуальным заказам" и готовы с тобой сотрудничать. В салон люди часто приходят, не понимая, что такое индивидуальный заказ. Они видят три образца кухни, два шкафа-купе и сразу принимают решение: устраивает их это или нет. Объяснять, что это просто образцы возможных решений, а не весь ассортимент, иногда просто нереально. Они пришли конкретно увидеть и купить. Особенно с этим сталкиваешься, когда твоя торговая площадь находится в мебельном центре (а у нас в городе таких немало). С одной стороны: поток людей больше, с другой_ их сложнее удержать.
Собственно это я к чему....
В офисе никогда сходу не называю цен, а в салоне, иногда приходится. Причем, иногда чтобы отцепились, а иногда, наоборот, чтобы удержать заказчика. Например на вопрос сколько стоит конкретно эта кухня (хотя на ней цена указана), говорю: 3000 у.е, но в ней установлены тандемы с доводчиками, а без них будет 2000 у.е., а если заменить алюминиевые фасады на рамочный МДФ, то 1500 у.е. и.т.п. Т.е. стараюсь, удержать человека подольше и объяснить не на пальцах, а на конкретном примере, что на внешне одинаковое изделие цена может различаться в 2, а то 3-4 раза.
Уф...выговорилась чуть-чуть.

[evgdem]

Если учесть, что даная тема всё таки вопрос о результативности продаж. Всё упирается в квалификацию персонала. Моё мнение, что руководитель (мне кажется, что больше озабочены данной темой именно они) не должен находится в поиске шаблонов для продавцов консультантов или дизайнеров, а фишка в подборе персонала умеющего осуществлять данный поиск и мн. др.. То, что разница в продаже лучшего продавца от обычного может оличаться в 1,5 раза, по итогам моего опыта, действительно так и даже больше. Я мотивирую, того кто лучше продает, если он профи пусть он и обучает с системой отчётности о проделанной работе. А по итогам отчётов и определяю о степении необходимости собственного участия. Не совсем по теме, но нужно ли обсуждение шаблонов... Зри в корень.

[Sergal]

Не все упирается в квалификацию персонала. Значительная часть упирается, как выстроены бизнес процессы общения с клиентом. Вы ждете, что новичок, придя на рабочее место, сам овладеет профессией, научиться торговать?!
Если почитать предыдущие сообщения, то на приобретение опыта=квалификацию уходит слишком времени.
Лучше с самого начала задокументироать лучший опыт и сделать стандарты для продаж (в них же будут и шаблоны ответов на сложные вопросы).

[Хаусхоффер]

Зачастую каков вопрос, таков и ответ. На вопрос: "а сколько у вас будет стоить пяти метровый шкаф купе?" в шутку отвечаем: а сколько в автосалоне стоит пяти метровый автомобиль?". )))))) Заказчик начинает понимать, что задал глупый вопрос, на который кроме глупого ответа он ничего не плучит. И если человек адекватный, то начинает формулировать вопросы более корректно. А это именно то, что нам нужно. С другой стороны, когда появляется большой объект со множеством предметов, а на рисование может уйти пару недель, заказчику объявляем стоимость высчитав приблизительную стоимость погонного метра, заранее предупредив, что цена ориентировочная и может меняться в зависимости от дополнительных пожеланий.

[kaf07]

Хотелось бы услышать мнения собравшихся по поводу формулировки "погонный метр кухни".
Лично для меня как-то странно звучит. Но некоторые (достаточно солидные бренды-производители), озвучивают стоимость именно в погонных метрах. Это удобно для клиента, но стоимость может быть различной на разных участках кухонного гарнитура.

У кого, какие соображения по этому поводу.

[Uncle]

Сообщение от kaf07

У кого, какие соображения по этому поводу.

Где-то тут это уже было ))

[AndrewP]

Сообщение от kaf07

Хотелось бы услышать мнения собравшихся по поводу формулировки "погонный метр кухни".

Нормальная формулировка профана.
Спец же - он на то и спец, чтобы уметь разговаривать с любым, в том числе и с начинающим заказчиком на его языке.

Затрагивали этот вопрос и в другой теме. Мой ответ здесь.

[kaf07]

Сообщение от AndrewP

Нормальная формулировка профана.

Кого, Вы, называете профаном, клиента? Или спецов которые применяют такую формулировку, с которой потом клиент ходит по другим салонам?
У начинающего заказчика изначально нет такого определения.
У нас, например, на выставочные образцы выставлены ценники. А, стоимость компановки в 8 пог. метров, может варьироваться 50-150 тыс. рублей. Так какой метр озвучивать?

Сообщение от AndrewP

Спец же - он на то и спец, чтобы уметь разговаривать с любым, в том числе и с начинающим заказчиком на его языке.

Это ответ на другой вопрос из другой темы.
Я, обычно, предлагаю нарисовать дизайн-проект и выяснить стоимость. Это занимает 30-40 мин. Если у клиента серьезные намерения, то это нормальное время на ожидание.

[AndrewP]

Сообщение от kaf07

Кого, Вы, называете профаном, клиента? Или спецов которые применяют такую формулировку, с которой потом клиент ходит по другим салонам?

Профаном я называю профана, вне зависимости с какой стороны от прилавка он находится.

Реальность такова, что мебель является несложной в освоении. И человек однажды собравший себе шкаф уже мнит себя бог весть каким спецом.

И таких спецов полны города и веси. Они то, не зная терминологии и прочая, прочая и наводнили рынки - захлестнув своим сленгом, пониманием экономики (материалы множим на два) всё на своём пути.

Пена, конечно, сойдёт - уже сходит. Но нам то и в этой пене работать приходится (здесь и сейчас). Поэтому: возмущаться можно сколько угодно, но делу это не поможет. А поможет профессиональный (грамотный) смыв лапши с ушей клиента. Начиная от глобального: правильных терминов и подхода к ценообразованию, до мелочей в оформлении.

Так, например, напечатали в типографии фирменные бланки заказа с водяными знаками - затраты копеечные - а у клиента сразу переключатель в мозгу щёлкает и сравнения встают:
- на той фирме "доски с дырками", а на этой "детали с отверстиями"
- на той фирме проект шариковой ручкой на обратной стороне черновика, а на этой цветной лазерной принтер на фирменном бланке
- на той фирме метр погонный помножили на 300 у.е. (не с потолка ли?), а на этой подробная спецификация и калькуляция

Сообщение от kaf07

А, стоимость компановки в 8 пог. метров, может варьироваться 50-150 тыс. рублей. Так какой метр озвучивать?

Делаю фокус у Вас на глазах.
Правильный ответ клиенту:

"стоимость компоновки в 8 погонных метров может варьироваться от 50 до 150 тысяч рублей"

А уж потом дополняем (контрольный выстрел):
Имеем очень широкий выбор. Приезжайте, всё расскажем, покажем и нарисуем, подберём именно ваш вариант (про себя: соединяющий ваши желания и возможности)

Сообщение от kaf07

Я, обычно, предлагаю нарисовать дизайн-проект и выяснить стоимость. Это занимает 30-40 мин. Если у клиента серьезные намерения, то это нормальное время на ожидание.

А я, как обычный клиент, сначала хочу узнать в какую из надцати контор стоит поехать.
И если наобум лазаря каждой конторе посвящать по 30-40 мин, плюс доехать до каждой, плюс вернуться обратно - то пол-дня - день ушёл. И не факт, что результативно.

А в моём (клиентском представлении): выписываю столбиком из рекламки телефоны. Звоню, ставлю напротив приблизительные цены. Чешу репу - что потяну - вычёркиваю варианты, что явно не потяну и только после этого еду.
А все эти мычания: "не знаем, приезжайте - порисуем - потом скажем, вы же не спрашиваете сколько стоит погонный метр мерседеса" расцениваю как "темнилово", где вначале будет "заманилово", а потом "обдурилово".