Работа с клиентом в мебельном салоне

В рамках темы предлагаю поделиться опытом по работе с клиентом в мебельных салонах. Как и чем в первые минуты общения заинтересовать посетителя. Заказчик привередничает с каждым годом всё больше, одними качественно нарисованными проектами его раскошелится, не заставишь. Образцами не удивишь - «А в салоне напротив я точно такую же видела».
Придумали ход. Суть сводится к следующему: на примере наиболее удачного и понятного, уже выполненного заказа, виртуально проходим с клиентом весь путь от вызова на замер до сдачи заказа, подкрепляя слова документально. Вот де «образмеренный» план кухни(допустим), вот грамотно составленный проект, а вот и фото после сборки и установки, (проект распечатывается в том же ракурсе что и фотография для максимальной схожести)
Вложение 24689Вложение 24690.
Контрольный в голову если в салоне стоит выставочный образец в том же стиле. В результате весь расклад у заказчика есть. А если ещё и положительные отзывы на бумаге имеются, то всё как говорится клиент созрел. Тут самое время подавать кофе.

[alleko]

Сообщение от LьDinka

.но если сидит озлобленный на все консультант, пытающийся при виде Вас спрятаться под свой рабочий стол, который плюется ответам в Вас даже не поприветсвовав....все-таки у нас еще работает человеческий фактор!!!

Гнать такого в три шеи!.....Причем еще на этапе приема на работу!
Но согласитесь, что вы не зашли бы в салон, если бы вас не заинтересовала продукция. Хорошая качественная выставка - это одна из важнейших составляющих, чтобы клиент к вам заглянул, а вот удержать его дальше это да... это сложная, но приносящая прибыль работа.

[Slover]

Сообщение от LьDinka

но если сидит озлобленный на все консультант, пытающийся при виде Вас спрятаться под свой рабочий стол, который плюется ответам в Вас даже не поприветсвовав....

а человеческий фактор он на любом этапе важен... ведь можно и не угадать - вот консультант вас облизать может, а мастера дрова нарубят, или консультант не в духе, но у вас есть свой проект или представление и работники смастерят вам конфетку в итоге...

[manemeb]

Сообщение от LьDinka

...но если сидит озлобленный на все консультант, пытающийся при виде Вас спрятаться под свой рабочий стол, который плюется ответам в Вас даже не поприветсвовав....

Неправда ваша. Консультант по своёй природе «существо» отзывчивое на генетическом уровне. Чёрствым и равнодушным его делает «голый» ОКЛАД. Попробуйте добавить к его зарплате м-а-а-а-ленький процентик с прибыли, и он продемонстрирует свои лучшие качества.

[Z300]

Во всём нужно иметь чувство меры. Когда я захожу в салон и ко мне прилипает "консультант с процентами к окладу" с вопросами Вам помочь..., я посоветую..., обратите внимание... и т.д.. Мне хочется послать его подальше. Хуже не тот консультант что не в настроении (все мы люди) хуже тот который знает про свой товар меньше чем покупатель.
Думаю оклад тут совсем не на первом месте, точнее ни оклад, ни % не решают трудности с компетентностью, культурой торговли и общения.

[DTioutiou]

Сообщение от Z300

Для успешной продажи в салоне должно быть три в одном и желательно бы ещё всё одном человеке ,. и компетентность на первом месте. На любой вопрос должен быть дан грамотный ответ.

Согласен, я тоже в первую очередь смотрю на компетентность. Но при этом компетентность конкретного продавца - она не так важна, как (как бы это назвать правильно?..) компетентность всей системы.

Поясню на примере. Искал я как-то датчик-термопару к своему котлу. Штучка недорогая, но очень специфическая. В Москве, знаю, точно есть, но ехать в Москву ради девайса 15х15х15 мм по цене 400 руб./шт. - просто ломает. В две теплотехнические точки зашел - нету. Захожу в третий магазинчик - две женщины-продавщицы. Спрашиваю:
- Есть то-то?
- Есть. Вам какой?
- А вот такой-то (назвал тип и характеристики).
И вижу - они сами "плывут", не понимают моего ответа. Т.е. оказались менее компетентны, чем клиент. Что они сделали дальше - мне понравилось: не стали умничать и гнуть пальцы, говорят "секундочку!", набирают трубочку, кратко объясняют ситуацию и передают трубку мне. Там уже мужик, я ему объясняю, он говорит, что ОК, будет через 5 минут. Приезжает, и мы с ним уже говорим на одном языке. Нужные датчики у него оказались, я их купил. Кстати, это оказался хозяин этой точки, сам по образованию инженер.

И с тех пор всю сантехнику и теплотехнику я беру только у них. Это я к тому, что все-таки не только человек должен работать, но и система: продавец не обязан знать и уметь всего, если уже наготове есть, кто его подстрахует.

[Z300]

Сообщение от DTioutiou

Кстати, это оказался хозяин этой точки, сам по образованию инженер.

Ключевая фраза
Но датчик-термопары, несколько специфический товар как, к примеру автозапчасти. Но мебель несколько другое, попроще будет..., тут нет такого диапазона ТХ которые надо помнить и знать куда эту пипу вставить и с какой целью.

[Slover]

Я к тому, что наличие компетентности вообще обсуждению не подлежит! это фундаментальное условие. А вот культура обслуживания - дело, зачастую, вкуса. И здесь, как обычно о вкусах, можно спорить

[DTioutiou]

Сообщение от Z300

Ключевая фраза
Но датчик-термопары, несколько специфический товар как, к примеру автозапчасти. Но мебель несколько другое, попроще будет...

Согласен, тем не менее: продавец без высшего технического образования - вполне в состоянии провести 90% всех продаж самостоятельно. А на оставшиеся 10% (ну попался "шибко умный" клиент!) - нужна возможность оперативного привлечения "тяжелой артиллерии". И тут нет ничего обидного для продавца - просто каждый делает свое дело.

[Z300]

Всё правильно. Но мебель не имеет таких жёстких технических условий. И в некоторых вещах, особенно касающихся технического исполения дизайна, надо подвигать клиента в сторону возможностей собственного производства не заметно для самого клиента. По этому иногда решения надо принимать превентивно и быстро. Вот 3 в одном, в первую очередь компетентность и расширяет поле для манёвра.

[manemeb]

Сообщение от DTioutiou

я тоже в первую очередь смотрю на компетентность.

Сообщение от Z300

и компетентность на первом месте.

Сообщение от Slover

наличие компетентности вообще обсуждению не подлежит!

А как определить её степень, чем измерить? Для примера:

Вариант №1: консультант знающий название смолы содержащейся в МДФ-плите, и ещё много такого, от чего заказчик либо уснёт либо включит заднюю скорость .

Вариант №2: консультант уверенный, что МДФ-плита , это-« мелко нарезанная бумага, сжатая прессом", работающий по принципу "берите, у моего брата такая же» .

Вариант №3: консультант знает, что «под пластиком», «что то есть» и продаёт опираясь на импровизацию и харизму, руководствуясь - «ляпай, но ляпай уверенно».

Какой вариант выберем коллеги?
Вариант №2 отпадает по определению «РЫНОК НЕ БАЗАР». Вариант №3 работает только с заказчиком не имеющим «шляпы с тремя козырьками»Вложение 28898 и в итоге неминуемо подорвёт репутацию фирмы. Вариант №1 требует интеграции с №3 , но если согласиться с утверждением, что хорошие работники рано или поздно становятся руководителями, то тоже дохлый.
Н-да, не богато с выбором. Есть правда ещё один «вариант» , сесть самому на приём заказов. Назовём его «вынужденный-временный». Но он на мой взгляд, самый опасный.