Шаблоны и работа с возражениями клиентов

самые частые вопросы от клиентов которые меня раздражают: сколько примерно будет стоить куня как на картинке, или рамером 1600х3000,или шкаф купе 1200х2400 -начинаешь обяснять ,что бывают разные материалы, комплектации,надо бы нарисовать и продумать проект. и после длительных разьяснений клиент добивает: "да я всё понял(а), ну в среднем?"
и тем не менее , я пришёл к выводу- раз это шаблонные вопросы, их можно использовать, надо придумать шаблонные ответы на них, которые бы удерживали клиента для дальнейшей работы с ними,ответы зацепки

так же большими конкуренты мебели на заказ являются производители стандартной мебели. и часто, после подсчёта ,например кухни можно услышать- в кастораме( или другой продавец стандартной мебели) в 2ва раза дешевле,
или всплывает икея,
какие вы слова находите,обоснования для того чтобы сомневающийся заказчик заказал у вас?

уверен ,есть и другие шаблонные вопросы и аргументы от заказчиков,которые вспомните вы
предлагаю их здесь обсудить, и с пользой использоать.

[Александр_GL]

Сообщение от Александра

А общая здесь тенденция такова, что и дизайнер, и установщики , слушая от клиента обиженного в какой плохой фирме они работают , поднимают свой авторитет очень распространённым способом(это почти на уровне инстинкта)---засаживая когото другого

мне знакомый психолог-тренер разьяснил-
клиент обижен --ругается--дизайнер или менеджер,установщик хочет быть хорошим(есть у людей такое стремление)--засаживает колегу ,бывает фирму!!,сочувствует клиенту- принижает другого, предполагая что возвеличивает себя,и стремится вызвать к себе симпатию - и в выхлопе отзыв : мебель так себе ,фирма говно(утрирую маленько)) а вот диз., или установщик такойто хороший --репутация фирмы в минус.(и в глубине заказчика и установщики,и диз тоже,хоть и отзыв положительный)
я установщикам, дизам с которыми сотрудничаю разясняю эту ситуацию, и говорю :не будете вы жить с клиентом, и всё равно он вас от этого не полюбит,и хорошими вы небудете.
говорите: если действительно косяк, -"такие накладки бывают, обычно наш диз, технолог,Вася,Петя, спецы высокого уровня, так бывает, произошла накладка-исправим"
или -успокойтесь, эта ситуация типична для отрасли, мы с этим боремся, я работал в других фирмах ,на этой исключительное отношение к клиенту,и к качеству.
Тем самым, я считаю, и репутация сотрудников поднимается, и фирмы, и клиент понимает, что он умный,сделал правильный выбор, и рекомендует!
если у вас есть лучше варианты --буду признателен

[Pankrat2]

Сообщение от Александра

у меня складывается впечатление что у вас идеальное производство)) которого я ни разу, так и не встретил в жизни))
задержки у вас происходят только по вине поставщиков?
ни дизайнеры,ни технологи ,ни снабженцы не косячат?
откуда вы знаете, что говорят установщики?как вы это контролируете?

Идеального производства не бывает! Есть хорошо налаженое.
Косячат ВСЕ, но это внутренние проблемы цеха, и решаются они внутри коллектива. А коллектив у меня устоявшийся, без текучки - более того коллектив единомышленников. Я из собственного опыта знаю - если искать виноватого, останишся виноват сам. По этому всегда ищу причину и стараюсь устранить именно её. И контролировать установщиков не надо, за Вас это сделает клиент - обязательно не применёт ткнуть носом. А за такое я наказываю (правда, такого у меня уже давно не было).
P.S. Чем тише говоришь - тем лучше тебя слышат.

[Александр_GL]

Сообщение от Pankrat2

А коллектив у меня устоявшийся, без текучки - более того коллектив единомышленников. Я из собственного опыта знаю - если искать виноватого, останишся виноват сам.

т.е. косяки выплачиваете из своего кармана?

---------- Добавлено в 21:43 ---------- Предыдущее сообщение было написано в 21:30 ----------

Сообщение от Pankrat2

Идеального производства не бывает! Есть хорошо налаженое.

скажите ,если вдруг так случится, обьём заказов со следующего месяца увеличится на 100% ,и в дальнейшем вы увидете тенденцию к увиличению, что делать будете?

[Pankrat2]

Сообщение от Александра

т.е. косяки выплачиваете из своего кармана?

Я же сказал, что ищу причину, а не виноватого, и если причина не во мне, или скажем в дефекте материала, а, например, в сборщике то платит он, но он точно знает за что. Здесь вопрос должен быть правильно поставлен - не "КТО ЭТО СДЕЛАЛ?", а " ИЗ-ЗА ЧЕГО ЭТО ПРОИЗОШЛО?".

Сообщение от Александра

скажите ,если вдруг так случится, обьём заказов со следующего месяца увеличится на 100% ,и в дальнейшем вы увидете тенденцию к увиличению, что делать будете?

Во первых, у меня нет особых проблем с увеличением площадей. Во вторых, есть прекрасное ядро, которое я могу нарасчивать. И третье, самое главное, у меня уже случались заказы объемом - 600 гостиничных номеров за три месяца - вполне справились. Но мне это не надо, это поток, а я к нему не стремлюсь, по крайней мере, сейчас, мне и индивидуалки хватает.

Но мне показалось, что мы ушли от темы!

[креатор]

Сообщение от Александра

что даёт такое убеждение?
-что не надо тратить силы на изучение,проработку подобных материалов?
часто мы не хотим принимать того, что заставит нас делать ,то чего мы раньше не делали.

Сам спросил и сам себе ответил? Откуда такой вывод? Или логика по принципу -
Дано:
1)Красота это страшная сила.
2)Красота спасёт мир.
3)Красота требует жертв.
Результат:
Мир спасёт страшная сила,которая требует жертв.
█ Я всего лишь выразил сомнения в количестве процентов на которые должны бы,по вашему мнению,увеличиться продажи после чтения умных книжек.И всё...

[DTioutiou]

Сообщение от Александра

самые частые вопросы от клиентов которые меня раздражают: сколько примерно будет стоить куня как на картинке, или рамером 1600х3000,или шкаф купе 1200х2400 -начинаешь обяснять ,что бывают разные материалы, комплектации,надо бы нарисовать и продумать проект. и после длительных разьяснений клиент добивает: "да я всё понял(а), ну в среднем?"

Сначала по духанке я тоже пытался умничать и рассказывать про разные материалы, комплектации и т.п. А потом понял, что это никому, кроме меня самого, не интересно. И я начал отвечать всего два слова: "Тысячу баксов".

Самое удивительное - это было именно то, что нужно. Парадоксально, но факт.

[LEKO]

Очаровывание заказчика посредством *научных* трудов иноземных маркетологов-все это как-то сомнительно.Во всяком случае книги -КАК СТАТЬ (президентом,богатым,счастливым )-желаемое дописать самому,рассматриваю не как -информацию,а просто вариант получения с меня денег.К нам на магазиный факс недавно пришли *портянки*...от местного то-ли колдуна,то-ли экстрасенса.В общем в случае обращения к нему -надо срочно подготавливать чемоданы (приход денег увеличится многократно).Все это очень замечательно...но как-то халявно.
Шаблоность в диалогах с заказчиком-скорей всего она со временем появляется у всех.Причем мы в свое время устраивали (разрабатывали) некий сценарий поведения в тех или иных *нестандартных* ситуациях.
Cуть:есть определенный тип заказчика-покупателя,любящий *грузить* своими проблемами.Минута разговора о предмете заказа-5 мин свои проблемы с (мужем,женой,с соседом...).Вот тут очень пригождается разработаный сценарий-и заказчика вроде не*послали* и его *словесный понос* немного нейтрализовали. Если все эти приемы не имеют никакого воздействия-посетителя (заказчика) *несет* да так,что негатив *висит плотным туманом*....отказываемся от сотрудничества.То-же есть определенный словесный алгоритм.

Сообщение от DTioutiou

что это никому, кроме меня самого, не интересно.

По нашей статистики -такой вариант имеет место % 80. Где-то 10-15 % заказчиков -покупателей *берутся* именно подробной технологической нудятиной.Правда они сами направляют свой интерес в это русло.Так-что сотрудников салонов обязываю учить матчасть.

[DTioutiou]

Сообщение от LEKO

По нашей статистики -такой вариант имеет место % 80. Где-то 10-15 % заказчиков -покупателей *берутся* именно подробной технологической нудятиной.Правда они сами направляют свой интерес в это русло.Так-что сотрудников салонов обязываю учить матчасть.

Вы абсолютно правы, матчасть нужно знать обязательно. Проблема в том, чтобы на вопрос "сколько денег?" - не начать грузить клиента, вываливая на него тонны своей эрудиции. Надо отвечать на поставленный вопрос.

А вот потом, если клиент начнет спрашивать "А почему? А каким образом?" - да, вот тогда знание матчасти и пригодится. Но не ранее.

[cudesnic09]

Сообщение от LEKO

Так-что сотрудников салонов обязываю учить матча

И это правильно и логично.Когда работник салона не может толково объяснить покупателю,что он продаёт и почему надо приобретать именно его товар-это как минимум плохо.Но есть и другая сторона:Стоит девочка-красавица,ноги от ушей на вопрос отвечает заученными фразами (как стихотворение в школе).Шаг вправо,шаг влево-всё ступор!

Кроме того,что работник должен выучить мат часть своего товара,он ещё должен ПОНИМАТЬ что к чему и откуда ноги растут.
Все,наверно,сдавали хоть раз экзамены? А многие ли помнят предмет сдачи через неделю?Я,на пример,Историю КПСС забывал только закрывалась дверь кабинета .Зато технические нюансы заказов помню и через пять лет после установки-Интерес есть.Интерес должен быть учить мат.часть! И желательно материальный.

[Александр_GL]

Сообщение от DTioutiou

Вы абсолютно правы, матчасть нужно знать обязательно. Проблема в том, чтобы на вопрос "сколько денег?" - не начать грузить клиента, вываливая на него тонны своей эрудиции. Надо отвечать на поставленный вопрос.

прихожу к такому же примерно выводу --самый правильный ответ на вопросы:

сколько стоит у вас погонный метр, или кухня как на картинке

- нужно называть минимально возможную стоимость без корзин ,АВСов, дешёвыми ручками ,без установки , - можно назвать это базовой комплекткцией,
например : "такая кухня будет стоить около 80тыс, установка несколько тыс. если вы захотите комплектующие более известных производителей,или какиенибудь механизмы будет подороже. "(то что немного подороже может выскочить ещё на 100 и больше т. можно сказать уже позже)

---------- Добавлено в 22:45 ---------- Предыдущее сообщение было написано в 22:37 ----------

банально, и я сто раз видел и слышал этот простой ответ))--и считал его обманом или лукавством, т.к. со всеми установками,врезками доставками сумма получается значительно больше , теперь думаю что так правильне правильного будет.
все остальные подробности на стадии обсуждения проекта.))

---------- Добавлено в 23:11 ---------- Предыдущее сообщение было написано в 22:45 ----------

Сообщение от Pankrat2

Цитата:
Сообщение от Александра
скажите ,если вдруг так случится, обьём заказов со следующего месяца увеличится на 100% ,и в дальнейшем вы увидете тенденцию к увиличению, что делать будете?

Во первых, у меня нет особых проблем с увеличением площадей. Во вторых, есть прекрасное ядро, которое я могу нарасчивать. И третье, самое главное, у меня уже случались заказы объемом - 600 гостиничных номеров за три месяца - вполне справились. Но мне это не надо, это поток, а я к нему не стремлюсь, по крайней мере, сейчас, мне и индивидуалки хватает.

Но мне показалось, что мы ушли от темы!

это я спросил чтобы проверить свои выводы))
если класифицировать фирмы ,или организации , или даже деятельность ,то можно например так :
вот только появилась фирма---состояние ""на грани")) -когда колво клиентов меньше чем надо.
реклама,наработана уже плюсовая репутация --- состояние "стабильности"-когда клиентов слегка больше,чем надо.
далее --состояние "процветания " -когда колво клиентов неуклонно растёт, фирма развивается, увеличивается количество точек, охватывается смежные виды деятельности.
вот я и подумал , что у вас состояние стабильности , и впринципе- индивидуалки хватает. т.е. особого развития не планируется.
считаю, что всё же состояние стабильности бывает опасным, может легко перейти в состояние на грани, особенно если из тех, кто на грани внедряют у себя чегото новое и начинают уже реально конкурировать.

---------- Добавлено в 23:19 ---------- Предыдущее сообщение было написано в 23:11 ----------

здесь мое отчаяние в том))), что сотрудничая с фирмами в "состоянии стабильности" я убедился , как трудно , убедить изменить чтото в работе,если это откланяется от принятых схем, даже если выгода явная ))