|
|
|
|
|
04.03.2009, 16:36
|
|
Общение с клиентами
oleg629
Пользователь
Регистрация: 07.01.2009
Сообщений: 83
Сказал(а) спасибо: 97
Поблагодарили 58 раз(а) в 18 сообщениях
04.03.2009, 16:36
Рейтинг:
()
Уважаемые участники форума! Хочу заняться изготовлением кух. гарнитуров на заказ(без салона). У меня вопрос. Допустим, приезжаю к клиенту- с чего начать? С показа образцов? Со снятия рамера? С фотографий? Как это делаете ВЫ! Подскажите!!! Как отнесуться клиенты, если я к ним зайду с увесистой сумкой образцов(не испугаются )?
|
Просмотров: 66980
|
11.10.2010, 11:23
|
#91
|
Местный
Регистрация: 14.04.2009
Адрес: Мурманская обл.
Сообщений: 1,110
Сказал(а) спасибо: 12,665
Поблагодарили 2,431 раз(а) в 631 сообщениях
Вес репутации: 780
|
Цитата:
Сообщение от Natik
Другая категория вроде бы и разговоры с клиентом начинаются и даже примерную цену могут посчитать, если попросишь правда, но опять же не видят во мне потенциального клиента, даже когда я блокнотик с размерами своей кухни достаю. Нет желания на меня время свое драгоценное тратить (а тратиться оно в основном на бесцельную охрану выставочных образцов).
|
Мне лично страшно разговаривать с клиентами. Очень страшно. Я постоянно напарываюсь на неадЫкват. У людей свои тараканы. И эти тараканов невозможно потравить.
Совсем недавно потратил на одного клиента около пяти часов.
Замерил, сделал проект, встретились.... Началось......
Клиент: А почему у Вас мойка на 500мм, а над ней сушка на 800... Мне так не нравиЦо, я хочу чтоб все было по линнии.. Мойка на 500 - над ней сушка на 500.
Я: Я делал так, поскольку в таком случае Ваши движения буду скованны. Неудобно будет ставить посуду в сушку, придется слегка отходить влево или вправо. Ведь руки у вас не по центру растут? Вы стоите по центру мойки, моеете посуду. Надо поставить тарелку - берете ее правой рукой, поднимаете руку с тарелкой вверх... и попадаете не в сушку, а в модуль, который находится правее!! Значит нужно корпус чуть-чуть сместить левее. Это не совсем удобно. (При этом я показываю все это на образце... так сказать в жизни...)
Клиент: ФЫРК!
Клиент: А почему у Вас мойка не в углу, а левее? Я хочу, чтоб мойка была в углу! (Кухня угловая).
Я: Поверьте, когда мойка расположена в углу, Вам приходится СИЛЬНО НАКЛОНЯТЬ КОРПУС ТЕЛА ВПЕРЕД для того, чтобы дотянутся до ее центра. Мыть посуду в таком положении крайне неудобно и тяжело. (Опять встаю с места, подхожу к образцу и показываю, КАК приходится подавать корпус тела вперед... Если мойка в углу)
I] Клиент: ФЫРК!.[/I]
Клиент: А почему у Вас лоток для столовых приборов слева от мойки?? Я хочу, чтоб был справа от мойки, сразу после угла в 90. Зачем мне слева лишний ящик??
Я: Да, согласен правой рукой удобнее пользоваться ящиком. Но в данном случае такой вариант не подходит. Вот смотрите: Вы стоите у мойки, спарва от вас поворот столешницы, и здесь Вы хотите лоток. Для того, чтоб ящик выдвинуть, Вам придется отойти от мойки влево. Выдвинуть ящик, положить туда предмет, задвинуть ящик, и только после этого опять подойти к мойке. Вы когда стоите у мойки, невозможно ящик выдвинуть. А вот если ящик левее, то выдвигается без проблем! (Опять таки встаю и все это показываю... моделирую. так сказать процесс)))
Клиент: Фырк!
В итоге - клиент крайне недоволен. Недоволен мной.. Я его не слушаю.. я с ним спорю. Недоволен проектом. Сервисом. Сроками. Ценой. Прямо говорит, что у нас тут Шарашкина контора. И уходит.
Я отработал зазря. Замерял, думал, рисовал, считал... Все впустую.
Почему? Я допустил ошибку. Я невольно критиковал идеи заказчика. А значит критиковал и его самого. И в его голове переключился нивидимый тумблер, на глаза нашла белая пелена.
Хотя я прав. Проектировать кухи надо с умом. Так, чтоб все открывалось, закрывалось без лишней гимнастики, неудобства.
Хотя и он прав. Сделай я так. как хочет он - он был бы доволен. Ведь это его идея... И мысли бы ему потом в голову не пришло, что идея плохая. Он бы нагибался, отходил вправао - влево... и не думал бы о том, что можно было по-другому. Проще, лучше. А вот если бы и обнаружил недостатки... Выноват то все равно был бы исполнитель. Ну да кузня плохая просто. Я то тут не причем... я то ДЕНЬЖИЩИ заплатил! А они!
Эхъ...
Когда ко мне приходят люди со своими проектами.. я всегда к ним отношусь очень настороженно. Такие люди пришли не за кухней в первую очередь. Они пришли самореализовываться, созидать, засовывать себя в бутылку в первую очередь, Они пришли. может быть просто обсчитать сколько будет стоить... в твердой уверенности, что закажут в другом месте.. А подсчет так... для успокоения...
Это не в первый раз, и даже не в двадцать первый... Такие люди, не заплатив еще ни копейки УЖЕ требуют подавать на стол.. Возмущаются. повышают голос... и делают вид, что им ДОЛЖНЫ!
Что их разводят... вешают им лапшу.. предлагают самое дорогое...
Это все от недоверия. Я себе доверяю... И поэтому излише доверчив к остальным... например, когда стригусь в парикхмахерской.. Доверяю молоденькой девушке свою голову (и уши).
А кто то скажет... что я наоборот неуверен в себе и просто точно не знаю, что мне нужно........
Тяжко))))) Все мы люди.. все мы человеки.. и у всех у нас есть тараканы... самое неблагородное занятие это думать, что думают другие.
"Я думаю, он думает, что я думаю........." нет ничего хуже.
Поэтому не надо делать вывовод наперед. Проводить анализ, делать выводы и подводить итоги, можно лишь в конце пути. А заниматься этим в самом начале... Пустая трата времени и нервов.
Natik, Пока Вы не закажете кухню, пока Вы не получите результат, Вы не сможете делать выводы. И говорить, что менеджеры плохие, кухня дорогая, работа отвратительная и т.д. Не мучайте себя в первую очередь.
Обратитесь к тому, кто делал мебель Вашим знакомым. Это самый верный способ. Видя результат, Вы примите ПРАВИЛЬНОЕ решение))
__________________
"Со щитом или на щите"
|
|
|
11.10.2010, 12:08
|
#92
|
VIP
Регистрация: 30.04.2010
Адрес: г. Самара
Сообщений: 1,464
Сказал(а) спасибо: 6,542
Поблагодарили 6,753 раз(а) в 1,332 сообщениях
Вес репутации: 1716
|
Цитата:
Сообщение от KOHKyPEHT
Мне лично страшно разговаривать с клиентами. Очень страшно. Я постоянно напарываюсь на неадЫкват. У людей свои тараканы. И эти тараканов невозможно потравить.
|
Не нужно так о потенциальных клиентах даже думать, не то что говорить.
__________________
_______________________
Это была очередная байка от бабушки Арины...
Четыре вещи никогда не возвращаются обратно - Время, Слово, Возможность, Жизнь. Поэтому... не теряй времени, выбирай слова, не упускай возможности, живи сам и не забирай чужую жизнь.
|
|
|
11.10.2010, 12:21
|
#93
|
VIP
Регистрация: 11.12.2008
Сообщений: 1,254
Сказал(а) спасибо: 3,962
Поблагодарили 1,061 раз(а) в 301 сообщениях
Вес репутации: 611
|
KOHKyPEHT, в приведённом тобой примере я бы добавил:я сделал это потому что(наглядная демонстрация),но если Вы хотите так,то с учётом Ваших пожеланий...Желание заказчика для нас закон!
|
|
|
11.10.2010, 12:25
|
#94
|
Местный
Регистрация: 14.04.2009
Адрес: Мурманская обл.
Сообщений: 1,110
Сказал(а) спасибо: 12,665
Поблагодарили 2,431 раз(а) в 631 сообщениях
Вес репутации: 780
|
Цитата:
Сообщение от Vostorg
KOHKyPEHT, в приведённом тобой примере я бы добавил:я сделал это потому что(наглядная демонстрация),но если Вы хотите так,то с учётом Ваших пожеланий...Желание заказчика для нас закон!
|
Сути это все равно не изменило бы) А звучало бы так.
"Я умный и сделал бы так, но раз ты, дурак, все равно так хочешь, я сделаю "))
Цитата:
Сообщение от arina_2003
Не нужно так о потенциальных клиентах даже думать, не то что говорить.
|
Почему? Кто такой потенциальный клиент? И как определить потенциальный от непотенциальный? Я клиентов не делю на "правых", "левых", "потенциальных..."...
Либо клиент, либо нет. Они все одинаковые, богатые, бедные, марамойные или нет. Суть одна. Они покупают мою работу. А работать надо либо хорошо, либо не работать.
__________________
"Со щитом или на щите"
|
|
|
11.10.2010, 12:36
|
#95
|
VIP
Регистрация: 17.02.2010
Адрес: Россия г.Пенза
Сообщений: 945
Сказал(а) спасибо: 3,218
Поблагодарили 3,036 раз(а) в 550 сообщениях
Вес репутации: 871
|
Подпишусь под каждой буквой и даже запятой, потому как вы описали наш ежедневный труд. И самая большая беда в том что приведённый пример, не исключение, а правило. Адекватность заказчика , стало единственным залогом в успешной работе менеджера в салоне. Всё остальное есть : и цены, ассортимент , знание и соблюдение гостов, умение рассчитать нагрузку на конструкцию, консультация по подбору бытовой и сан. техники, разводка коммуникаций. И многое,многое другое. И всё равно видишь в глазах недоверие к твоим аргументам: «Ну не можешь ты меня не наё…….ть», «Только где, понять не могу». И начинается диалог потихоньку скатываться в сторону раздражения обоих.
Цитата:
Сообщение от KOHKyPEHT
Я отработал зазря. Замерял, думал, рисовал, считал... Все впустую
|
Вот тут вы не правы. Потому что если:
Цитата:
Сообщение от KOHKyPEHT
Такие люди, не заплатив еще ни копейки УЖЕ требуют подавать на стол..
|
то ситуация описанная вами ниже:
Цитата:
Сообщение от KOHKyPEHT
Клиент: Фырк!
В итоге - клиент крайне недоволен. Недоволен проектом. Сервисом. Сроками. Ценой. Прямо говорит, что у нас тут Шарашкина контора.
|
всё равно будет иметь место. И если у него в процессе эксплуатации возникнут неудобства о которых вы ему говорили, всё равно виноваты будете только вы, «Вы же специалист, почему не настояли.»Такой уж тип людей. Только в данном случае, вы не связаны финансовыми обязательствами. Считайте что вам ещё и повезло ,что не закажет. Плюс бесценный опыт , который со временем поможет отличать «пассажиров» от людей действительно нуждающихся в ваших услугах и экономить силы и нервы( запас которых ограничен).
Цитата:
Сообщение от arina_2003
Не нужно так о потенциальных клиентах даже думать, не то что говорить
|
Первые десять лет я тоже так думал.
|
|
|
2 пользователя(ей) сказали cпасибо:
|
|
11.10.2010, 12:59
|
#96
|
VIP
Регистрация: 30.04.2010
Адрес: г. Самара
Сообщений: 1,464
Сказал(а) спасибо: 6,542
Поблагодарили 6,753 раз(а) в 1,332 сообщениях
Вес репутации: 1716
|
У меня отец - такой ужасный клиент... он везде недостатки ищет, где угодно. Оч. говнистый товарисч.
Это объяснимо: при том что он вечно недоволен, ему стараются угодить.
Ребят, ну в случае с сушилкой на 50 см., сразу вопрос в лоб: а сколько человек живет? Такая сушилка расчитана на 2 человек. Там всего-то 12-15 тарелок умещаются... По поводу мойки в углу: конечно жалко места в углу, но встаньте как вам удобно, там мойку и сделаем. Исключения: в стык столешниц - нельзя: столешница деформируется, перекос обеспечен в процессе пользования. И то что обязательно там фасад "лишний нужен - не обсуждается просто: доступ к трубам просто необходимо обеспечить.
__________________
_______________________
Это была очередная байка от бабушки Арины...
Четыре вещи никогда не возвращаются обратно - Время, Слово, Возможность, Жизнь. Поэтому... не теряй времени, выбирай слова, не упускай возможности, живи сам и не забирай чужую жизнь.
|
|
|
11.10.2010, 23:04
|
#97
|
VIP
Регистрация: 06.02.2009
Адрес: г. Екатеринбург
Сообщений: 5,175
Сказал(а) спасибо: 12,296
Поблагодарили 27,052 раз(а) в 7,474 сообщениях
Вес репутации: 6167
|
Цитата:
Сообщение от KOHKyPEHT
Мне лично страшно разговаривать с клиентами...
|
KOHKyPEHT, весело (по доброму и с сочувствием) . Но только не понятно, проект делал сам или проект изначально какой-то был у клиента. Если сам, то впечатления такое что кухня вообще не обсуждалась до проекта.
Извини, но так разговаривать с такого рода, амбициозными, клиентами нельзя, особенно про руки из центра понравилось . Если ты переделал проект заказчика, то в общем и целом ты его выставил идиотом, причём с демонстрацией.
Любое решение, да же техническое, является субъективным, исключение тока невозможность исполнения. Поэтому надо больше задавать вопросов клиенту, а не наоборот. Стараться его подталкивать на правильное решение (с твоей точки зрения), пусть думает что это он придумал (бог с ним ).
__________________
Нет безвыходных ситуаций, есть ситуации, выход из которых нам не нравится.
Если не учить физику в школе, то вся твоя жизнь будет наполнена чудесами и волшебством.
|
|
|
11.10.2010, 23:26
|
#98
|
Местный
Регистрация: 14.04.2009
Адрес: Мурманская обл.
Сообщений: 1,110
Сказал(а) спасибо: 12,665
Поблагодарили 2,431 раз(а) в 631 сообщениях
Вес репутации: 780
|
Цитата:
Сообщение от Z300
KOHKyPEHT, весело (по доброму и с сочувствием). Но только не понятно, проект делал сам или проект изначально какой-то был у клиента. Если сам, то впечатления такое что кухня вообще не обсуждалась до проекта.
Извини, но так разговаривать с такого рода, амбициозными, клиентами нельзя, особенно про руки из центра понравилось . Если ты переделал проект заказчика, то в общем и целом ты его выставил идиотом, причём с демонстрацией.
Любое решение, да же техническое, является субъективным, исключение тока невозможность исполнения. Поэтому надо больше задавать вопросов клиенту, а не наоборот. Стараться его подталкивать на правильное решение (с твоей точки зрения), пусть думает что это он придумал (бог с ним ).
|
Проект делал сам, конечно) А на замере уже был готов ко всему. На заданные мною вопросы, как всегда получал невнятные ответы) А вопрос "А сколько приблизительно будет стоить" звучал, как всегда неоднократно. Не общаюсь с заказчиком на замере. Стараюсь замерить быстро. Все разговоры в офисе, там и образцы и каталоги. С собой ничего кроме рулетки. Задаю 10-15 вопросов и удаляюсь восвояси. Такие проекты все однитипные. Есть один хороший вариант. Все остальное - от лукового) (2,5х1,8... ну что тут обсуждать? Холодильик, плита, мойка в углу. Есть микроволновка? Телевизор будет? Какая еще бытовая техника? Сколько членов семьи? И т.д)
Про руки из центра - это, конечно, я атмосферу на читателей форума нагнетал... перестарался)) Разговривал крайне вежливо. Без всяких там "Я думаю, мне кажется". Только по сущетсву) В салое выставочый образец. Подходил постоянно к нему и показывал как будет)
Первое, что спросил клиент, как зашел в салон: "Ну что посчитали? Сколько?" Хотя обычно сначала просят эскиз хотя бы посмотреть) У клиента давно назрел план. Финансовый. Все остальное - по боку. Но сказать - мне дорого - это не каждый скажет... вот ее и погнало... Быстренько меня обхаять и свалить... Оставив последнее слово за собой. (Сделать вид, что качество сервиса у нас поганенькое)
(провел просто аалогию с Natik показалось. что ситуация очень похожая)
Я вообще говоря, крайне редко встречаюсь с заказчиками. Стараюсь, только в крайнем случае. И правильно. Не верят мне)) Молодой я. Тяжело убедить людей на 20 лет меня старше, что они могут мне доверять такое серьезное дело и деньги))
А тут занесла меня нелегкая)) Хотя что там лукавить... Уже после замера сказал менеджеру - "клиент - марамой, будьте аккуратнее". Знал на что иду)))
Убедился, что каждый должен заниматься свои делом. Я мебель делать, менеджер разговоры разговаривать
PS: Перечитал... с руссским языком у меня проблема назревает........ Давно на форум не писал)))
__________________
"Со щитом или на щите"
|
|
|
Пользователь сказал cпасибо:
|
|
11.10.2010, 23:57
|
#99
|
VIP
Регистрация: 06.02.2009
Адрес: г. Екатеринбург
Сообщений: 5,175
Сказал(а) спасибо: 12,296
Поблагодарили 27,052 раз(а) в 7,474 сообщениях
Вес репутации: 6167
|
Цитата:
Сообщение от KOHKyPEHT
Тяжело убедить людей на 20 лет меня старше, что они могут мне доверять такое серьезное дело и деньги))
|
Ну в этом плане, седой голове попроще .
Цитата:
Сообщение от KOHKyPEHT
Молодой я
|
Зато в этом другие плюсы... Да же по твоим постам на форуме, прогресс чувствуется... .
__________________
Нет безвыходных ситуаций, есть ситуации, выход из которых нам не нравится.
Если не учить физику в школе, то вся твоя жизнь будет наполнена чудесами и волшебством.
|
|
|
12.10.2010, 01:12
|
#100
|
Заблокирован
Регистрация: 08.02.2008
Сообщений: 422
Сказал(а) спасибо: 115
Поблагодарили 97 раз(а) в 34 сообщениях
Вес репутации: 0
|
Не надо никому ничего навязывать. Наше дело честно предупредить человека о возможных сложностях в эксплуатации. Глупый клиент сам себя накажет, когда получит ерунду, которую сам же и заказал. Честно скажу, мы так просто смеёмся на дураками про себя. Ну тупит человек - да ради бога. Наше дело заработать деньги, а ему с этим жить. Цинично, но не научить дурака, да и не в этом наша работа! А по своему опыту скажу, что чем дольше возишся с клиентом, тем меньше шансов получит заказ. Вот и получается, что у девочки, которая только языком умеет болтать и любую чушь берётся делать, заказов больше, чем у специалиста, который всё разжуёт и время потратит в пять раз больше. Клиент либо понимает и тогда с ним можно работать, либо не понимает, и тогда у него просто нужно взять заказ, наиболее простой, простейший, без лишних прогрузов и траты времени.
|
|
|
Пользователь сказал cпасибо:
|
|
|
|
|
Нижняя навигация
|
|
Опции темы |
|
Опции просмотра |
Линейный вид
|
Ваши права в разделе
|
Вы не можете создавать новые темы
Вы не можете отвечать в темах
Вы не можете прикреплять вложения
Вы не можете редактировать свои сообщения
HTML код Выкл.
|
|
|
Текущее время: 09:51. Часовой пояс GMT +3.
|