Общение с клиентами

Уважаемые участники форума! Хочу заняться изготовлением кух. гарнитуров на заказ(без салона). У меня вопрос. Допустим, приезжаю к клиенту- с чего начать? С показа образцов? Со снятия рамера? С фотографий? Как это делаете ВЫ! Подскажите!!! Как отнесуться клиенты, если я к ним зайду с увесистой сумкой образцов(не испугаются)?

[KOHKyPEHT]

Сообщение от Natik

Другая категория вроде бы и разговоры с клиентом начинаются и даже примерную цену могут посчитать, если попросишь правда, но опять же не видят во мне потенциального клиента, даже когда я блокнотик с размерами своей кухни достаю. Нет желания на меня время свое драгоценное тратить (а тратиться оно в основном на бесцельную охрану выставочных образцов).

Мне лично страшно разговаривать с клиентами. Очень страшно. Я постоянно напарываюсь на неадЫкват. У людей свои тараканы. И эти тараканов невозможно потравить.

Совсем недавно потратил на одного клиента около пяти часов.
Замерил, сделал проект, встретились.... Началось......

Клиент: А почему у Вас мойка на 500мм, а над ней сушка на 800... Мне так не нравиЦо, я хочу чтоб все было по линнии.. Мойка на 500 - над ней сушка на 500.
Я: Я делал так, поскольку в таком случае Ваши движения буду скованны. Неудобно будет ставить посуду в сушку, придется слегка отходить влево или вправо. Ведь руки у вас не по центру растут? Вы стоите по центру мойки, моеете посуду. Надо поставить тарелку - берете ее правой рукой, поднимаете руку с тарелкой вверх... и попадаете не в сушку, а в модуль, который находится правее!! Значит нужно корпус чуть-чуть сместить левее. Это не совсем удобно. (При этом я показываю все это на образце... так сказать в жизни...)
Клиент: ФЫРК!

Клиент: А почему у Вас мойка не в углу, а левее? Я хочу, чтоб мойка была в углу! (Кухня угловая).
Я: Поверьте, когда мойка расположена в углу, Вам приходится СИЛЬНО НАКЛОНЯТЬ КОРПУС ТЕЛА ВПЕРЕД для того, чтобы дотянутся до ее центра. Мыть посуду в таком положении крайне неудобно и тяжело. (Опять встаю с места, подхожу к образцу и показываю, КАК приходится подавать корпус тела вперед... Если мойка в углу)
I]Клиент: ФЫРК!.[/I]

Клиент: А почему у Вас лоток для столовых приборов слева от мойки?? Я хочу, чтоб был справа от мойки, сразу после угла в 90. Зачем мне слева лишний ящик??
Я: Да, согласен правой рукой удобнее пользоваться ящиком. Но в данном случае такой вариант не подходит. Вот смотрите: Вы стоите у мойки, спарва от вас поворот столешницы, и здесь Вы хотите лоток. Для того, чтоб ящик выдвинуть, Вам придется отойти от мойки влево. Выдвинуть ящик, положить туда предмет, задвинуть ящик, и только после этого опять подойти к мойке. Вы когда стоите у мойки, невозможно ящик выдвинуть. А вот если ящик левее, то выдвигается без проблем! (Опять таки встаю и все это показываю... моделирую. так сказать процесс)))

Клиент: Фырк!

В итоге - клиент крайне недоволен. Недоволен мной.. Я его не слушаю.. я с ним спорю. Недоволен проектом. Сервисом. Сроками. Ценой. Прямо говорит, что у нас тут Шарашкина контора. И уходит.
Я отработал зазря. Замерял, думал, рисовал, считал... Все впустую.

Почему? Я допустил ошибку. Я невольно критиковал идеи заказчика. А значит критиковал и его самого. И в его голове переключился нивидимый тумблер, на глаза нашла белая пелена.
Хотя я прав. Проектировать кухи надо с умом. Так, чтоб все открывалось, закрывалось без лишней гимнастики, неудобства.
Хотя и он прав. Сделай я так. как хочет он - он был бы доволен. Ведь это его идея... И мысли бы ему потом в голову не пришло, что идея плохая. Он бы нагибался, отходил вправао - влево... и не думал бы о том, что можно было по-другому. Проще, лучше. А вот если бы и обнаружил недостатки... Выноват то все равно был бы исполнитель. Ну да кузня плохая просто. Я то тут не причем... я то ДЕНЬЖИЩИ заплатил! А они!

Эхъ...

Когда ко мне приходят люди со своими проектами.. я всегда к ним отношусь очень настороженно. Такие люди пришли не за кухней в первую очередь. Они пришли самореализовываться, созидать, засовывать себя в бутылку в первую очередь, Они пришли. может быть просто обсчитать сколько будет стоить... в твердой уверенности, что закажут в другом месте.. А подсчет так... для успокоения...

Это не в первый раз, и даже не в двадцать первый... Такие люди, не заплатив еще ни копейки УЖЕ требуют подавать на стол.. Возмущаются. повышают голос... и делают вид, что им ДОЛЖНЫ!
Что их разводят... вешают им лапшу.. предлагают самое дорогое...

Это все от недоверия. Я себе доверяю... И поэтому излише доверчив к остальным... например, когда стригусь в парикхмахерской.. Доверяю молоденькой девушке свою голову (и уши).
А кто то скажет... что я наоборот неуверен в себе и просто точно не знаю, что мне нужно........

Тяжко))))) Все мы люди.. все мы человеки.. и у всех у нас есть тараканы... самое неблагородное занятие это думать, что думают другие.
"Я думаю, он думает, что я думаю........." нет ничего хуже.

Поэтому не надо делать вывовод наперед. Проводить анализ, делать выводы и подводить итоги, можно лишь в конце пути. А заниматься этим в самом начале... Пустая трата времени и нервов.

Natik, Пока Вы не закажете кухню, пока Вы не получите результат, Вы не сможете делать выводы. И говорить, что менеджеры плохие, кухня дорогая, работа отвратительная и т.д. Не мучайте себя в первую очередь.
Обратитесь к тому, кто делал мебель Вашим знакомым. Это самый верный способ. Видя результат, Вы примите ПРАВИЛЬНОЕ решение))

[arina_2003]

Сообщение от KOHKyPEHT

Мне лично страшно разговаривать с клиентами. Очень страшно. Я постоянно напарываюсь на неадЫкват. У людей свои тараканы. И эти тараканов невозможно потравить.

Не нужно так о потенциальных клиентах даже думать, не то что говорить.

[Vostorg]

KOHKyPEHT, в приведённом тобой примере я бы добавил:я сделал это потому что(наглядная демонстрация),но если Вы хотите так,то с учётом Ваших пожеланий...Желание заказчика для нас закон!

[KOHKyPEHT]

Сообщение от Vostorg

KOHKyPEHT, в приведённом тобой примере я бы добавил:я сделал это потому что(наглядная демонстрация),но если Вы хотите так,то с учётом Ваших пожеланий...Желание заказчика для нас закон!

Сути это все равно не изменило бы) А звучало бы так.

"Я умный и сделал бы так, но раз ты, дурак, все равно так хочешь, я сделаю "))

Сообщение от arina_2003

Не нужно так о потенциальных клиентах даже думать, не то что говорить.

Почему? Кто такой потенциальный клиент? И как определить потенциальный от непотенциальный? Я клиентов не делю на "правых", "левых", "потенциальных..."...
Либо клиент, либо нет. Они все одинаковые, богатые, бедные, марамойные или нет. Суть одна. Они покупают мою работу. А работать надо либо хорошо, либо не работать.

[manemeb]

Подпишусь под каждой буквой и даже запятой, потому как вы описали наш ежедневный труд. И самая большая беда в том что приведённый пример, не исключение, а правило. Адекватность заказчика , стало единственным залогом в успешной работе менеджера в салоне. Всё остальное есть : и цены, ассортимент , знание и соблюдение гостов, умение рассчитать нагрузку на конструкцию, консультация по подбору бытовой и сан. техники, разводка коммуникаций. И многое,многое другое. И всё равно видишь в глазах недоверие к твоим аргументам: «Ну не можешь ты меня не наё…….ть», «Только где, понять не могу». И начинается диалог потихоньку скатываться в сторону раздражения обоих.

Сообщение от KOHKyPEHT

Я отработал зазря. Замерял, думал, рисовал, считал... Все впустую

Вот тут вы не правы. Потому что если:

Сообщение от KOHKyPEHT

Такие люди, не заплатив еще ни копейки УЖЕ требуют подавать на стол..

то ситуация описанная вами ниже:

Сообщение от KOHKyPEHT

Клиент: Фырк!
В итоге - клиент крайне недоволен. Недоволен проектом. Сервисом. Сроками. Ценой. Прямо говорит, что у нас тут Шарашкина контора.

всё равно будет иметь место. И если у него в процессе эксплуатации возникнут неудобства о которых вы ему говорили, всё равно виноваты будете только вы, «Вы же специалист, почему не настояли.»Такой уж тип людей. Только в данном случае, вы не связаны финансовыми обязательствами. Считайте что вам ещё и повезло ,что не закажет. Плюс бесценный опыт , который со временем поможет отличать «пассажиров» от людей действительно нуждающихся в ваших услугах и экономить силы и нервы( запас которых ограничен).

Сообщение от arina_2003

Не нужно так о потенциальных клиентах даже думать, не то что говорить

Первые десять лет я тоже так думал.

[arina_2003]

У меня отец - такой ужасный клиент... он везде недостатки ищет, где угодно. Оч. говнистый товарисч.
Это объяснимо: при том что он вечно недоволен, ему стараются угодить.
Ребят, ну в случае с сушилкой на 50 см., сразу вопрос в лоб: а сколько человек живет? Такая сушилка расчитана на 2 человек. Там всего-то 12-15 тарелок умещаются... По поводу мойки в углу: конечно жалко места в углу, но встаньте как вам удобно, там мойку и сделаем. Исключения: в стык столешниц - нельзя: столешница деформируется, перекос обеспечен в процессе пользования. И то что обязательно там фасад "лишний нужен - не обсуждается просто: доступ к трубам просто необходимо обеспечить.

[Z300]

Сообщение от KOHKyPEHT

Мне лично страшно разговаривать с клиентами...

KOHKyPEHT, весело (по доброму и с сочувствием). Но только не понятно, проект делал сам или проект изначально какой-то был у клиента. Если сам, то впечатления такое что кухня вообще не обсуждалась до проекта.
Извини, но так разговаривать с такого рода, амбициозными, клиентами нельзя, особенно про руки из центра понравилось . Если ты переделал проект заказчика, то в общем и целом ты его выставил идиотом, причём с демонстрацией.
Любое решение, да же техническое, является субъективным, исключение тока невозможность исполнения. Поэтому надо больше задавать вопросов клиенту, а не наоборот. Стараться его подталкивать на правильное решение (с твоей точки зрения), пусть думает что это он придумал (бог с ним ).

[KOHKyPEHT]

Сообщение от Z300

KOHKyPEHT, весело (по доброму и с сочувствием). Но только не понятно, проект делал сам или проект изначально какой-то был у клиента. Если сам, то впечатления такое что кухня вообще не обсуждалась до проекта.
Извини, но так разговаривать с такого рода, амбициозными, клиентами нельзя, особенно про руки из центра понравилось . Если ты переделал проект заказчика, то в общем и целом ты его выставил идиотом, причём с демонстрацией.
Любое решение, да же техническое, является субъективным, исключение тока невозможность исполнения. Поэтому надо больше задавать вопросов клиенту, а не наоборот. Стараться его подталкивать на правильное решение (с твоей точки зрения), пусть думает что это он придумал (бог с ним ).

Проект делал сам, конечно) А на замере уже был готов ко всему. На заданные мною вопросы, как всегда получал невнятные ответы) А вопрос "А сколько приблизительно будет стоить" звучал, как всегда неоднократно. Не общаюсь с заказчиком на замере. Стараюсь замерить быстро. Все разговоры в офисе, там и образцы и каталоги. С собой ничего кроме рулетки. Задаю 10-15 вопросов и удаляюсь восвояси. Такие проекты все однитипные. Есть один хороший вариант. Все остальное - от лукового) (2,5х1,8... ну что тут обсуждать? Холодильик, плита, мойка в углу. Есть микроволновка? Телевизор будет? Какая еще бытовая техника? Сколько членов семьи? И т.д)

Про руки из центра - это, конечно, я атмосферу на читателей форума нагнетал... перестарался)) Разговривал крайне вежливо. Без всяких там "Я думаю, мне кажется". Только по сущетсву) В салое выставочый образец. Подходил постоянно к нему и показывал как будет)

Первое, что спросил клиент, как зашел в салон: "Ну что посчитали? Сколько?" Хотя обычно сначала просят эскиз хотя бы посмотреть) У клиента давно назрел план. Финансовый. Все остальное - по боку. Но сказать - мне дорого - это не каждый скажет... вот ее и погнало... Быстренько меня обхаять и свалить... Оставив последнее слово за собой. (Сделать вид, что качество сервиса у нас поганенькое)
(провел просто аалогию с Natik показалось. что ситуация очень похожая)

Я вообще говоря, крайне редко встречаюсь с заказчиками. Стараюсь, только в крайнем случае. И правильно. Не верят мне)) Молодой я. Тяжело убедить людей на 20 лет меня старше, что они могут мне доверять такое серьезное дело и деньги))
А тут занесла меня нелегкая)) Хотя что там лукавить... Уже после замера сказал менеджеру - "клиент - марамой, будьте аккуратнее". Знал на что иду)))

Убедился, что каждый должен заниматься свои делом. Я мебель делать, менеджер разговоры разговаривать

PS: Перечитал... с руссским языком у меня проблема назревает........ Давно на форум не писал)))

[Z300]

Сообщение от KOHKyPEHT

Тяжело убедить людей на 20 лет меня старше, что они могут мне доверять такое серьезное дело и деньги))

Ну в этом плане, седой голове попроще .

Сообщение от KOHKyPEHT

Молодой я

Зато в этом другие плюсы... Да же по твоим постам на форуме, прогресс чувствуется... .

[Psy]

Не надо никому ничего навязывать. Наше дело честно предупредить человека о возможных сложностях в эксплуатации. Глупый клиент сам себя накажет, когда получит ерунду, которую сам же и заказал. Честно скажу, мы так просто смеёмся на дураками про себя. Ну тупит человек - да ради бога. Наше дело заработать деньги, а ему с этим жить. Цинично, но не научить дурака, да и не в этом наша работа! А по своему опыту скажу, что чем дольше возишся с клиентом, тем меньше шансов получит заказ. Вот и получается, что у девочки, которая только языком умеет болтать и любую чушь берётся делать, заказов больше, чем у специалиста, который всё разжуёт и время потратит в пять раз больше. Клиент либо понимает и тогда с ним можно работать, либо не понимает, и тогда у него просто нужно взять заказ, наиболее простой, простейший, без лишних прогрузов и траты времени.