Шаблоны и работа с возражениями клиентов
 

самые частые вопросы от клиентов которые меня раздражают: сколько примерно будет стоить куня как на картинке, или рамером 1600х3000,или шкаф купе 1200х2400 -начинаешь обяснять ,что бывают разные материалы, комплектации,надо бы нарисовать и продумать проект. и после длительных разьяснений клиент добивает: "да я всё понял(а), ну в среднем?"
и тем не менее , я пришёл к выводу- раз это шаблонные вопросы, их можно использовать, надо придумать шаблонные ответы на них, которые бы удерживали клиента для дальнейшей работы с ними,ответы зацепки:)

так же большими конкуренты мебели на заказ являются производители стандартной мебели. и часто, после подсчёта ,например кухни можно услышать- в кастораме( или другой продавец стандартной мебели) в 2ва раза дешевле,
или всплывает икея,
какие вы слова находите,обоснования для того чтобы сомневающийся заказчик заказал у вас?

уверен ,есть и другие шаблонные вопросы и аргументы от заказчиков,которые вспомните вы
предлагаю их здесь обсудить, и с пользой использоать.

ИМХО.
Люди задающие такие вопросы -вообще не заказчики.Так...мимо пробегал или жену ждет,время убивает.
Или это заказчик-но начинающий. т.е.-он в самом начале длинного этапа формирования своих запросов.Будет долго и нудно оббегать все близлежащие точки и пока не оббежит -не успокоится.
Женщина в отделе нижнего белья или косметики (даже жутко занятая) никогда подобного вопроса не задаст:(сколько стоят трусы...вообще?) или мужчина в отделе автозапчастей или той-же автокосметики-будет конкретизировать,
А если более конкретно:то так-же отвечаем-Надо посчитаь -порисовать.На реплику( на соседней улице в 2 раза дешевле) отвечаем подобно ( так пока ходите-все раскупят)
Вообщем нафлудил я тут Вам.

да такаяже реакция и у меня, пока не задумался что люди и уходят,
а объяснить внятно например, чем лучше чем например в кастораме ,кроме как "бегите пока там не раскупили" , неутруждаюсь.
ладно когда классику человек желает, сошлёшся на толщины плёнок ,качество декоративного слоя,фасадов,
а вот из акрилайна они продают -делают из тогоже турецкого или австрийского акрила,бывает акрил на дсп,а не на мдф,но на пямых фасадах преимущества мдф над дсп я не вижу, кроме как экологичней , и то пообщавшись с знакомым медиком я в этом засомневался, кромят авской, могут блюмы поставить- здесь , только аргумент - конфигурацию смогу предложить другую.

Да, у меня всё точно также. Но с такими глупостями пристают те кто первый раз и откуда то с "лева". Объяснять таким слишком подробно не пытаюсь, бесполезно, обычно задаю встречный вопрос (хоть это и не вежливо), а на какую сумму ВЫ рассчитываете? Если ответ в рамках разумного то можно и время тратить, а когда с порога - "мы хотим кухню и что бы очень качественно, но за 30$", обычно говорю - "делаем 1.быстро,2.качественно,3.не дорого - выполняем любые два условия".

супер ,возму на вооружение)))

---------- Добавлено в 02:10 ---------- Предыдущее сообщение было написано в 01:46 ----------

не ужели у вас таких мало?
ведь если они задают такие вопросы ,значит их интересует мебель.возможно это не наш ценовой клиент, но если он способен купить кухню за 50т.р, в кастораме,почему его не убедить , что лучше купить здесь за 80т.р. только кто какие аргументы тут приводит, вот что интересно и полезно.
вы задумывались на сколько больше было бы у вас заказов если бы хотя бы четверть из них к вам возвращалась?

превращаясь в клиента который вначале пути, (здесь они обычно начинают мятся)отвечу:
ну я ещё не знаю, ну сколько так , в среднем? без сверх наворотов.

Я достаточно давно изготавливаю мебель и имею определённую репутацию, (а, как известно тебя уважают ровно на столько, на сколько ты уважаешь себя) и эта репутация даёт мне право, до определённой степени, диктовать условия, но и накладывает на меня некоторые обязательства по качеству и содержанию моих работ. И поэтому удерживать заказчика, который хочет сэкономить любой ценой, как минимум глупо - (это не я должен жалеть, что не взял этот заказ - это он должен расстраиваться, что не заказал у меня). А мой заказчик приходит с авансом, за еще неоговоренный проект и говорит " мне нужна кухня, вот аванс, ты заедь посмотри, что там тебе надо, если денег мало позвонишь, я подвезу, цвет и остальное на твоё усмотрение, я доверяю". Это не хвастовство, это без малого 20-ти летнее уважительное отношение к клиенту и требовательное к себе, а самое главное никаких компромиссов между качеством и желанием заработать - если каждый раз качественно, то и заработок и клиент будут

и с этим я согласен на 150% ,
речь идёт о шаблонах в общении с заказчиком
и эффективных реакциях в этих шаблонах, направленных на увеличение числа клиентов-
находясь в салоне у знакомой, а у неё салон небольшой-1кухня и один шкаф купе на образце,
наблюдал такую картину- заходит человек,видит 2а образца,спрашивает -это все образцы? на что девочка дизайнер отвечает- "у нас мебель на заказ", человек говорит угу, переводит взгляд с кухни на шкаф несколько раз -говорит угу и уходит.
спрашиваю у Ани(дизайнера) часто задаётся этот вопрос? и происходит такая ситуация- "часто" отвечает. -раз часто-это шаблон общения , причём не эффективный:
для Ани -"мебель на заказ" значит, что можно нарисовать проект,попить ,кофе,она покажет кучу образцов столешниц, фасадов, и в конечном итоге придумают они с клиентом мебель которую надо клиенту.
что может значить для клиента-"мебель на заказ " и два образца?-он не мебельщик, для него это может значить,что это какойто офис и здесь ктото чтото заказывает, или он может заказать кухню или шкаф как на образце и ему их привезут через какоето время,
если отстранится от мебельных знаний -ещё кучу вариантов вы сами сможете придумать))
т.е. аня имеет ввиду одно, а для клиента это значит другое-и он уходит, и закажет в другом месте,возможно дороже, возможно хуже, -из-за того что аня даже не задумалась,что это шаблонный вопрос-ситуация, и отвечает,она на него не правильно!
и у каждого здесь есть шаблонные ситуации при работе с клиентом - я и прдлагаю их здесь разобрать))

О каких шаблонах можно говорить - если, сколько людей, столько и мнений. Главный шаблон в работе с заказчиком, это искреннее, не поддельное внимание к каждому человеку. Просто, если, этот человек с порога несёт бред, и явно уже 10 фирм оббежал, и еще столько же собирается оббегать то уделить ему искреннее внимание не получается, он сам этого не хочет, ведь его интересует не мебель, в первую очередь, а её цена. Мебель же для такого вторична. Вот я и спрашиваю - так, стоит ли на такого время тратить? А в случае с Вашей знакомой - так в её ответах этого интереса и не было. В место того, что б, для начала спросить - " а вас, что-то, конкретное интересует - так давайте я вам сейчас всё расскажу". Она ему - "у нас мебель на заказ". Я бы то же задумался - у них мебель на заказ или у кого? Наверное, правильней всё же сказать - "мы делаем мебель под заказ" и продолжить - " а Вы, что присматриваете". Глядишь и из глупых вопросов посетителя, образуется разумное общение с заказчиком.

у меня характер малообщительный, замкнутый ))) я когда в фирму устоился в торговый комплекс дизайнером -консультантом ,наверное так бы и сидел молчком - максимум скажу - "если чтото интересует спрашивайте" -образцы есть,всё и так видно, спрашивали-с интересом и вниканием тогда отвечу, нарисую,- и вот книга в руки попала по продажам, прочитал -вроде ничего не запомнил, только здороваться начал с каждым входящим, и в игрушки перестал играть и кино по компу запускать- каждый месяц на 10-30 % продажи больше чем у сменщика , потом вопросы начал задавать -"как вам наша мебель?" , или -"вот кухню новую поставили на образец, как вам?" -раговор завязывался выяснял что человек ищет, советовал, и часто человек приходил--уже 30-50% больше продажи, думаю, больше бы времени было ходил на тренинги продаж.


замизделся я, чегото нить потерял.
может тему не правильно назвал: может так надо было :самые часто задаваемые вопросы И как мы на них отвечаем.например:
1.клиент: в максидоме столешница 1000р -у вас 3500 в чём разница?
я ,раньше: она лучше,качественней-
сейчас считаю правильней :если терпимо относитесь к пятнам царапинам,или если взбухнет чуть -вас не смущает-везите за 1000р мы установим, итальянская-основа более стойкая к влаге ,пластик прочнее, окраска пластика лучше,более устойчива к царапинам -с ней кухня будет долго стоять опрятной ,красивой.
2.
Да, что то вроде этого я ей и сказал--вступить в диалог и прощупать клиента-что ему надо, на какой стадии выбора он находтся,сколько денег готов потратить,сделать предложение , начать например так:
клиент: жена спать гонит ,завтра допишу))

не ничего не буду писать, думал интересная тема . а об этом мало кто задумывается.